中国邮政报

近年来,作为我国西部的特大城市,四川省成都市的汽车数量呈迅猛增长的趋势。截至2016年底,成都市的汽车保有量已达412万辆,仅次于北京,高居全国第二位。庞大的汽车保有量给汽车消费市场带来巨大商机,也给成都市邮政分公司“自邮一族”业务的发展带来空前机遇。

“黄先生,您的爱车保险已快到期,我们邮政新代办了一款‘爱心简易险’,这是详细资料,您看看。”3月15日,成都市青羊区光华村邮政支局局长罗琪微笑地向客户介绍着。

“在我们邮政购买车险,保费达到一定金额就可获赠99元或者199元的‘自邮一族’会员卡一张,享受‘自邮一族’业务为您提供的代缴罚款、代办年审等专属服务。另外,我们最近还在开展‘办会员卡送水果抵扣券’活动,这是我的联系电话,有不清楚的随时给我打电话哈。”趁客户看资料的空档,罗琪迅速地在资料上写下了自己的电话号码。

近年来,成都市邮政分公司以代办车险业务为中心,以扩大会员规模为重点,对外打造多渠道、平台化综合服务体系,对内强化业务支撑,不断提升服务质量,使整个“自邮一族”业务发展形成了规模效益。2016年,全市“自邮一族”项目实现收入3575万元,同比增长30.62%。

自成都市分公司“自邮一族”业务开办至今,会员规模已达6万多户。在互联网、微博、微信等线上营销平台成为大多数人消费选择的今天,如何维护好会员资源,增强会员与邮政之间的粘连度和增加接触点,并创造新的营销卖点从而吸引更多新会员加入,成为摆在成都邮政“自邮一族”业务面前的一大难题。

基于此,成都市分公司在继续做好网点宣传的基础上,着重利用“熊猫邮局车管家”微信公众平台,加大对“自邮一族”业务的宣传力度,以更方便快捷的营销体验、更丰富多样的活动种类,实现业务宣传推广。会员只需微信即可实现会员卡激活、交通违法查询、上门处理预约、年审预约及积分兑换、积分消费等功能。“会员加油特惠”“油费兑换”等活动也通过该平台得以宣传。

“微信真的非常方便!并且还经常推送一些爱车小常识、开车小技巧、城市交通信息之类的消息,对于我们‘低头族’来说很实用也很方便。”“90后”车主小刘对“熊猫邮局车管家”微信赞不绝口。截至目前,“熊猫邮局车管家”微信人数已达4万多人,每月活跃粉丝有6000余人,推送图文平均阅读量达4000余次。

“我们的目的就是要通过丰富平台内容,让客户享受更多的增值服务,兑换更多的增值体验。”成都市分公司“自邮一族”业务项目负责人敬世果介绍说。去年3月,该分公司在“熊猫邮局车管家”微信公众平台上开发了联盟商户服务体系,通过联合其他与汽车服务行业相关的线下商户,为会员解决日常的车类需求、餐饮需求、出行需求和休闲需求,进一步完善服务渠道,并且每月不定时在微信公众平台上举办联盟商户代金券抢购活动;凡抢到代金券的会员客户在全市范围内任意一家联盟商户购买商品时,均可享受优惠服务——“自邮一族”会员卡成为车主的生活优惠便利卡。目前,联盟商户服务体系入驻商户已超过300家,并且实现成都市各县(市、区)全覆盖。

“在会员规模不断扩张的同时,邮政要通过叠加其他业务,吸引更多客户加入邮政的‘朋友圈’,最终实现客户分享、客户专享、客户共享。”谈及“自邮一族”业务的发展,成都市分公司总经理罗程这样说道。

开篇提到的青羊区光华村支局就是成都邮政“自邮一族”业务联动发展的第一批“试水者”。去年12月初,该分公司“自邮一族”业务和“鲜味送”水果分销业务强强联合,在光华村支局等城区支局进行试点,推出了“办会员卡送水果抵扣券”优惠活动。凡是办理“自邮一族”会员卡的客户,均可获赠同等价值的水果抵扣券,然后通过“熊猫邮局鲜味送”微信公众平台即可购买到省内外优质水果或其他特色农产品。

眉山青见、库尔勒香梨、米易枇杷……一连串优惠抢购活动的推送,让广大会员耳目一新。“办车险找‘车管家’,买水果找‘鲜味送’,邮政的东西老百姓放心!”市民赵大姐刚刚成为“自邮一族”会员,就通过“扫一扫”了“熊猫邮局鲜味送”微信,只用几分钟就选购到心仪的特色水果。

试点两个多月来,光华村支局的会员卡销售业绩不断攀升,现在平均每天都能销售八九张会员卡。“不仅新会员,好多老会员都成了‘鲜味送’的新粉丝!”罗琪笑着说。

经过前期试点,目前,成都市分公司已经在全市各县(市、区)分公司全面推广“自邮一族”与“鲜味送”水果分销的联动发展模式。“以‘农产品进城’为突破口的‘鲜味送’平台带动了邮政分销和寄递业务的发展,把‘自邮一族’会员引流到这个平台上,目的就是真正做到‘搭台唱戏’,让邮政的客户资源实现循环利用。”成都市分公司副总经理张斌介绍说。

此外,联盟商户服务体系的搭建,也为成都邮政扩大“朋友圈”提供了有效途径。在最初选择加盟商时,成都市分公司就提出其积极性要高、信誉度要好,能切实给会员带来实惠,能够为客户提供优质的“一站式”服务,让加盟商不仅成为“自邮一族”的宣传者,还要成为客户信息来源,从而实现“加盟商拉资源、邮政用资源、客户享受资源”的愿景。

成都市大邑县鑫烁汽车美容养护中心老板姜长英提起和邮政合作的经历深有感触:“自去年5月成为‘自邮一族’的加盟商到现在,累计有1200多人次的‘自邮一族’会员来我的店里消费。”姜长英一边打开“熊猫邮局车管家”微信里的“联盟商户”板块,一边告诉笔者。客户消费数据统计一目了然,醒目的“五星评价”也让她的店面信息高居联盟商户榜首。

去年9月,大邑县邮政分公司选择区域内三家联盟商户开展了为期一个月的“办会员卡送洗车券”活动,其中就包括姜长英的店,一个月的时间,大邑县分公司销售会员卡1000多张。“邮政给我提供平台,我也积极替邮政宣传,把我的客户都介绍到邮政去,大家互利共赢嘛!”通过资源互换实现共同发展,姜长英着实尝到了甜头。

在业务发展初期,一般通过优惠促销活动来实现业务的快速发展,但当业务发展到一定规模后,要继续保持并不断提升客户的热情和忠诚度,高附加值的优质服务则必不可少。去年以来,围绕服务质量提升工作,成都市分公司明确“自邮一族”业务发展要坚持“服务第一”的原则,相继推出各项服务举措,为业务发展做支撑。

为解决会员车辆年审难的问题,成都市分公司积极与社会车辆检测站合作,在检测站设立“自邮一族”会员专用休息厅、警邮便民服务站、年审绿色通道。会员客户只需将车开至检测站,剩下的年审环节均由专人接手代办,让客户体验邮政提供的省时、省事、省心的“一站式”优质服务。

成都市分公司还在全市范围内推行“一看二问三记四追”的四步法。即看客户的行驶证初登日期,确定客户车辆投保时间;对车险投保即将到期的客户,主动开口询问是否需要购买车险;把未现场出单的客户记录在册,并开展售后电话营销;提前对已经购买邮政车险的客户进行回访,做好续保提醒。

成都市分公司电商分销局还牵头组织保险公司专业培训师,对各经营单位开展阶段性代理车险培训工作,通过持续培训宣讲,转变广大员工的观念,使网点营业人员从原来的单纯为了完成任务而营销变成主动销售。同时,各经营单位也根据各自不同的业务发展情况,展开有针对性的内部培训。

高新区邮政分公司安排部分支局长、专职营销人员赴市内兄弟单位学习会员卡销售方面的先进经验。各网点每周都以座谈的形式进行交流培训,安排销售能手进行经验分享。青羊区邮政分公司采取突击培训和集中培训并举的方式,帮助网点柜员梳理出专业的销售话术,还在培训之后进行现场演练,以确保培训出实效。2016年全年,青羊区分公司共销售“自邮一族”会员卡3787张,同比增长156.22%。今年截至2月,该分公司已销售会员卡763张,实现收入12.11万元。

目前,成都市分公司正着手准备在全市所有涉及车务代办的支局网点内布放排号机,以缓解柜台压力,进而不断提升客户体验。“我们的目的就是要通过一系列的举措,让我们的‘自邮一族’业务涵盖内容更丰富、服务层面更宽广、客户体验度更高,从而打造一个让客户满意的综合服务体系。”谈到“自邮一族”的未来发展,成都市分公司电商分销局经理朱小波信心满满。

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